用心服務(wù)—— 新海府服務(wù)標兵：范盈盈

        2010年10月12日，我來(lái)到了新海府粥城紅城湖總店，任職樓面經(jīng)理一職，之前，我已有多年的餐飲工作經(jīng)驗，高效、整潔、禮貌已成了我固有的工作作風(fēng)。當時(shí)的新海府紅城湖店，環(huán)境還沒(méi)有現在好，管理相對凌亂，因為經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和以前不一樣，上夜班變成了家常便飯，還要面對喝得醉暈暈的客人，這對以前從未上夜班的我來(lái)說(shuō)，是一個(gè)大挑戰，并創(chuàng )下連續感冒一個(gè)多月才好的歷史，從未感受如此辛苦的服務(wù)工作，也靜心問(wèn)過(guò)自己，是否要選擇離開(kāi)？但看看身邊的同事和領(lǐng)導，真得舍不得他們，我知道，雖然辛苦，但很溫暖，員工之間互相關(guān)心、互相幫助，就象一個(gè)家，雖然貧窮，但很幸福。最后，我決定留下來(lái)，用我的一技之長(cháng)和滿(mǎn)腔熱情，幫助它成長(cháng)。今天，我敢說(shuō)，我的選擇是正確的。

　　餐飲是一個(gè)對服務(wù)要求很高的行業(yè)，每天前來(lái)消費的客人都不一樣，需求更不一樣。服務(wù)的好壞都直接影響著(zhù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。作為一店之長(cháng)，我時(shí)刻在想，如何才算把服務(wù)做好？我的技能過(guò)硬嗎？我的技巧靈活嗎？如何才能讓客人認可？如何才能幫助我的同事一起成長(cháng)？于是，我相信“三人行，必有我師”這句話(huà)，我虛心向我的領(lǐng)導請教為人的方式和方法，虛心向同行姐妹討教服務(wù)中的技能和技巧，抓住公司提供的每一次外出學(xué)習交流的機會(huì )，不失時(shí)機地向同行請教。同時(shí)，經(jīng)常閱讀一些與服務(wù)技能有關(guān)的書(shū)籍，研究一些服務(wù)心理學(xué)和各國民俗風(fēng)情，我對自己做出的硬性要求是：堅持下班后看1個(gè)小時(shí)的書(shū)！府城區總經(jīng)理貴哥是影響我最大的人，“想成功，首先要承受委屈、忍耐寂寞，八小時(shí)內求生存，八小時(shí)外求發(fā)展?！边@是他經(jīng)常與我說(shuō)的話(huà)。在成長(cháng)的路上，特別是一個(gè)管理者，很多時(shí)候不為人所理解，甚至被誤解，工作無(wú)法推進(jìn)，每每這個(gè)時(shí)候，我就會(huì )想起這句話(huà)，并自己得以釋然。在公司，董事長(cháng)助理林總是我學(xué)習上的導師，在管理工作中，許多不明白的事我都會(huì )請教他，他總是那么謙和，那么認真地給我指點(diǎn)，給我幫助，也就是從他身上，我學(xué)到了許多管理細節。就這樣，我在新海府這個(gè)平臺慢慢成長(cháng)。

　　服務(wù)工作，最重要的是服務(wù)技能要過(guò)關(guān)，外加服務(wù)態(tài)度。如何提高自己的服務(wù)技能？如何培訓門(mén)店員工？我無(wú)數次在問(wèn)自己。首先，讓書(shū)上的知識結合自己現有的技能知識，在服務(wù)工作中，精益求精，不斷練習和探索；再個(gè)，在外出學(xué)習交流中，也是自己收獲他人之長(cháng)的時(shí)候，有時(shí)一些疑難問(wèn)題，就是交流中，找到答案。最后，在服務(wù)技能老師的培訓中，自己總結得以提升。

　　培訓員工做好服務(wù)工作，是餐飲管理中至關(guān)重要的一部分，員工培訓好了，技能掌握了，服務(wù)起客人來(lái)自然就少犯錯誤?？腿吮环?wù)好了，心情愉快，自然就心甘情愿買(mǎi)單，并帶動(dòng)一定的社會(huì )效應，門(mén)店生意自然就會(huì )好起來(lái)。這一連環(huán)反應，首先都是與服務(wù)有關(guān)。在培訓員工做好服務(wù)這一塊，我主要分以下幾個(gè)步驟：

一、理論傳授，與員工講解禮貌禮節、服務(wù)意識、顧客心理學(xué)及一些疑難問(wèn)題的處理技巧；

二、實(shí)地操作，與員工演示化淡妝效果、擺臺操作技巧。

　　以上兩個(gè)方面利用每一個(gè)下班時(shí)間，或班前班后會(huì )，由管理人員層層負責制。讓員工真正體會(huì )到服務(wù)水平提高帶來(lái)的收獲。對于新員工，一對一培訓，實(shí)操，理論，做到每位員工都能上手工作，并在以后的工作中，不斷去糾正與幫助他們，讓他們記得更深刻。

　　積極參加行業(yè)各項比賽，是提高服務(wù)水平最有效的途徑，在新海府，我有機會(huì )參加各種比賽，最難忘的是第七屆全國烹飪技能競賽，從報名比賽的那刻起，每天除上班工作外，就是準備比賽的各種物品，這是一次全國性的大型比賽，我深深知道它的意義重大，要與全國的選手競爭，我需要投入更多的精力，在公司各級領(lǐng)導的幫助下，準備工作順利完成，準備上戰場(chǎng)的我信心倍增。海南賽區的初賽在?？诼糜螌W(xué)校進(jìn)行，我一舉奪了了金獎！并第二次到了北京參加總結賽！我知道，這一次我有了一個(gè)最好的學(xué)習機會(huì )，一個(gè)為新海府爭光的機會(huì )，我一定要做得最好。有了自信，就有了信心，最終憑著(zhù)自己沉著(zhù)、細致的表現，一舉奪得特金獎！這是我從事餐飲工作以來(lái)感到最驕傲、最光榮的事。自己的服務(wù)水平再一次得以肯定。

　　經(jīng)過(guò)了學(xué)習積累，管理中我不斷地去思考與總結，做好經(jīng)營(yíng)管理方案與建立目標。首先我們的團隊管理核心要樹(shù)立好，只有目標一致，團隊才能強大，，管理團隊強大了，門(mén)店管理各項工作才能溝通到位，執行到位。

多年的累積，我已制訂出了一套屬于自己的管理培訓資料，并形成培訓計劃，按著(zhù)這個(gè)計劃。一批批員工從新手變成熟手，又從熟手成為領(lǐng)導者，服務(wù)無(wú)止境，顧客的需求越來(lái)越高，培訓計劃一直隨著(zhù)需求不斷變化和修正。相信只要有心，就能把服務(wù)做好，只要用心，就能贏(yíng)得顧客的尊重，讓我們一起努力。