淺談目前行勢下的餐飲銷(xiāo)售

    近日偶然之中讀了中國第一代營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家王榮耀先生的“鎖定顧客：賺顧客一生的錢(qián)”； 讀完該篇文章本人深有感觸，結合當下餐飲行業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)行勢，如何在弱市下做好銷(xiāo)售提高營(yíng)銷(xiāo)額，個(gè)人有以下幾點(diǎn)看法（針對大中型餐飲企業(yè)）；

1、 了解顧客的價(jià)值首先我們要了解什么是顧客價(jià)值

     顧客價(jià)值即顧客購買(mǎi)你的產(chǎn)品給你貢獻的利潤； 一個(gè)顧客給你企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值要遠遠超出我們的想像；在此我們的營(yíng)銷(xiāo)人員對于顧客價(jià)值的定義不能只局限于顧客單次消費的利潤價(jià)值，而是要將顧客價(jià)值分為三個(gè)層次即過(guò)去價(jià)值、現在價(jià)值和未來(lái)價(jià)值；

過(guò)去價(jià)值——顧客已經(jīng)為酒店貢獻的利潤；

現在價(jià)值——顧客目前為酒店貢獻的利潤；

未來(lái)價(jià)值——顧客未來(lái)還能給酒店貢獻多少利潤（存在不確定的因素）；

2、 通過(guò)客史檔案細分顧客價(jià)值

    從顧客價(jià)值的三個(gè)層次上出發(fā)我們可以做的是，

一、對協(xié)議單位進(jìn)行性質(zhì)性區分；性質(zhì)區分可以分為政府及各企事業(yè)單位、金融、教育、醫療、大型企業(yè)單位、中小型企業(yè)單位、個(gè)人消費；

二、根據上年度、季度、月度用餐次數和金額對顧客進(jìn)行區分；根據各協(xié)議單位年度的消費價(jià)值不同可以分為三類(lèi)：

A、VIP型消費群體；

B、年度價(jià)值潛力消費群體；

C、客源保障性群體；

三、數據對比，訂立本年度顧客價(jià)值

    通過(guò)顧客價(jià)值區分、結合酒店上年度顧客價(jià)值，酒店銷(xiāo)售人員應制訂出本年度顧客總價(jià)值；總價(jià)值訂立后，分管銷(xiāo)售人員要針對顧客的消費能力，進(jìn)行深度挖掘顧客潛在的消費能力從而達到酒店利潤的最大化，當然對于潛在價(jià)值的挖掘過(guò)程當中要注意方式方法，不能讓消費者產(chǎn)生厭惡情緒；不可因過(guò)度挖掘而流失顧客；

3、 鎖定顧客、避免顧客流失

一、差異化服務(wù)

    在酒店資源有限的情況下，我們不可能做到十全十美，讓所有前來(lái)用餐的顧客100%滿(mǎn)意；所以在對客服務(wù)上我們要有所區分不能對所有的都顧客一視同仁；結合顧客價(jià)值區分上的三類(lèi)消費群體我們可以從以下方面著(zhù)手：

A類(lèi)顧客群體：

    此類(lèi)顧客擁有強勁的消費能力，對酒店的各項價(jià)格因素不是很敏感，前來(lái)消費只是一種對身份體現的需要，所以在對待此類(lèi)顧客時(shí)要有求必應，盡全部的能力滿(mǎn)足顧客一切合理性需求；全力為賓客創(chuàng )造賓至如歸、進(jìn)店就是一種身份體現的就餐環(huán)境；部門(mén)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理必須參與服務(wù)與日常賓客關(guān)系維護；

B類(lèi)顧客群體：

     此類(lèi)顧客擁有一定的消費能力，但此類(lèi)顧客對于酒店的服務(wù)和菜品質(zhì)量有著(zhù)獨特的見(jiàn)解且主觀(guān)意愿較強，稍有招待不周就有可能流失；所以在服務(wù)此類(lèi)客人時(shí)要有針對性尤其是客人有特殊消費需求時(shí)必須要給予重視并給予最大滿(mǎn)足，菜肴質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是此類(lèi)客人關(guān)注的重點(diǎn)，中層管理人員給予關(guān)注并適時(shí)參與服務(wù)；

C類(lèi)顧客群體：

     此類(lèi)顧管即零點(diǎn)客人消費能力一般對價(jià)格因素敏感度較高；針對此類(lèi)顧客應提供保障性服務(wù)，滿(mǎn)足客人基本性的用餐需求，注意菜肴的質(zhì)量和價(jià)格因素，給予一定的價(jià)格上的優(yōu)惠；基層管理人員適時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn)及時(shí)更進(jìn)酒店菜品質(zhì)量；

二、注重員工第一、賓客第二的管理原則，正確引導員工與消費者的關(guān)系；讓員工以對待家人的方式為客人提供服務(wù)；切記沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客；

4、 提升企業(yè)在行業(yè)中的品牌影響力

    酒店品牌影響力的建設并非一日之功，但是做為酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者必須要品牌意識，品牌影響力并不等于所占市場(chǎng)份額的大小，也不等于酒店的裝修有多精致、豪華；而是在于社會(huì )、消費者對于酒店的認同度有多大； 舉個(gè)例子：近期CCTV2播出的廚王爭霸不知大家有沒(méi)有看過(guò)，對于其中米其林星級大廚是否了解，我想很多國人聽(tīng)到米其林這個(gè)詞時(shí)第一反映可能就是輪胎，那米其林餐廳呢米其林星級大廚呢；那么下面我們先了解一下什么是米其林餐廳，看看您能從當中學(xué)到什么？

    米其林是歷史悠久的專(zhuān)門(mén)評點(diǎn)餐飲行業(yè)的法國權威鑒定機構，【1900年】米其林輪胎的創(chuàng )辦人出版了一本供旅客在旅途中選擇餐廳的指南《米其林指南》。

    《米其林指南》是美食及旅游指南書(shū)籍的總稱(chēng)，其中以評鑒餐廳及旅館，書(shū)皮為紅色的“紅色指南”（Le Guide Rouge）最具代表性，所以有時(shí)《米其林指南》一詞特指“紅色指南”。除了紅皮的食宿指南之外，還有綠色書(shū)皮的“綠色指南”（Le Guide Vert），內容為旅游的行程規劃、景點(diǎn)推薦、道路導引等等?！睹灼?/span>林紅色寶典》MichelinRedGuide series（又稱(chēng)《米其林紅色指南》）此后每年翻新推出的《米其林紅色寶典》被“美食家”奉為至寶，被譽(yù)為歐洲的美食圣經(jīng)，

    后來(lái)，它開(kāi)始每年為法國的餐館評定星級，評級標準出現在《米其林指南》上的餐館至少先要獲得到“一副刀叉”的標記，這種標記是指南對餐館的基礎品評標準，從“最高的5副到1副”不等，表明餐館的舒適度。 在此之上的評選，才是米其林星級，從一顆星到最高的三顆星，主要針對的是烹飪水準?！∶灼淞值脑u審相當嚴謹與公正甚至近乎苛刻，一旦檢查完畢，該監察員在隨后的若干年里都不可以再出現在此餐館，以確保下一次檢查的公允。而且監察員必須自己掏腰包；以至全世界現今也只有【68家】米其林三星級餐廳，其星級評鑒分三級：

     一顆星 ★：是“值得”去造訪(fǎng)的餐廳，是同類(lèi)飲食風(fēng)格中特別優(yōu)秀的餐廳；

     兩顆星 ★★：餐廳的廚藝非常高明，是“值得繞遠路”去造訪(fǎng)的餐廳；

     三顆星 ★★★：是“值得特別安排一趟旅行”去造訪(fǎng)的餐廳，有著(zhù)令人永志

    不忘的美味，據說(shuō)值得打“飛的”專(zhuān)程前去用餐。 評上星級，尤其是三星餐廳，對一家餐館和主廚來(lái)說(shuō)是無(wú)限風(fēng)光、無(wú)限榮耀又可帶來(lái)滾滾財源的事價(jià)格據業(yè)內人士介紹，按國外米其林三星餐廳的價(jià)格定位，來(lái)這里進(jìn)餐，人均消費約在【3000元~4000元】人民幣。 數著(zhù)米其林的“星星”吃大餐，在歐洲是一種很高級別的享受，即使是米其林一星，在歐美的餐飲界也已經(jīng)是很高的榮耀。

     按照我們中國人的思維，我們很難想象，一家輪胎制造企業(yè)會(huì )去為餐廳評級，感覺(jué)這完全是兩個(gè)風(fēng)馬牛不相及的行業(yè)。其實(shí)這也正是品牌自身營(yíng)銷(xiāo)的手段；米其林公司有著(zhù)一百二十多年的歷史，在米其林剛建立的年代，汽車(chē)與輪胎還是較為新鮮的事物，作為一個(gè)行業(yè)的先驅?zhuān)瑢镜陌l(fā)展自然要有長(cháng)久的打算。

     1900年的萬(wàn)國博覽會(huì )期間，當時(shí)米其林公司的創(chuàng )辦人米其林兄弟看好汽車(chē)旅行的發(fā)展前景。他們認為，如果汽車(chē)旅行越興旺，他們的輪胎就會(huì )賣(mài)得越好，因此，他們將餐廳、地圖、加油站、旅館、汽車(chē)維修廠(chǎng)等等有助于汽車(chē)旅行的資訊聚集在一起，出版了隨身手冊大小的《米其林指南》一書(shū)，從此之后，便一發(fā)不可收拾。1926年，《米其林指南》一書(shū)開(kāi)始用星號來(lái)標記餐廳的優(yōu)良，“米其林星級餐廳”就是從那正式開(kāi)始；

    在此試問(wèn)目前我們的酒店經(jīng)營(yíng)者會(huì )有如此長(cháng)遠的目光嗎，我們太多的局限于眼前的利潤；我們現在有很多酒店都有自身刊物，但往往只限于介紹于酒店本身、只限于酒店內部流通，為什么不能讓酒店的刊物走出去，走向更多的消費者，讓他們更多的了解酒店，了解服務(wù)、了解更多的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)性的知識；從而無(wú)形的擴大酒店的知名度呢？

    企業(yè)的知名度屬于無(wú)形資產(chǎn)，如何讓無(wú)形資產(chǎn)升華，是經(jīng)營(yíng)者必須要考慮的事；沒(méi)有長(cháng)遠的眼光和品牌戰略規劃，就不會(huì )有成長(cháng)的企業(yè)，更不會(huì )有成功的企業(yè)；以上是個(gè)人的一些看法，希望對大家在酒店業(yè)績(jì)提升有所幫助。

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